Lork Integrity: Från återbetalningskontrovers till retur av beställningar

 

Introduktion

 

I affärsvärlden finns det en sorts seger som kallas "retreat" och en sorts vägran som kallas "ansvar". För sex månader sedan, inför en brådskande order för vilken full betalning redan hade erhållits, valde Lork Group proaktivt en full återbetalning på grund av leveransrisk. På den tiden förlorade vi den verksamheten; sex månader senare har vi fått ännu fler beställningar från våra kunder. Bakom detta ligger ett långsiktigt-test av integritet.

 

Tillbakablick: Ett svårt initiativ att återbetala

 

När man ser tillbaka på de inledande stadierna av detta samarbete var det kantat av vändningar. I början hade den franska kunden ett pressande projektschema. Tack vare vårt stora lager av Stellite 12 kobolt kom båda parter snabbt i kontakt, med kunden som var angelägen om att säkra leveransen så snart som möjligt för att påskynda projektet.

 

 

Men i det kritiska ögonblicket för att förbereda produktionen upptäckte den tekniska avdelningen ett ödesdigert problem under omräkningen: även om det befintliga koboltmaterialet knappt räckte till för "provproduktion", med tanke på de normala förlusterna och avkastningen i den faktiska produktionen,det nuvarande lagret av koboltlegeringsmaterial var helt enkelt otillräckligt för att stödja leveransen av ett parti kvalificerade produkter för denna typ av icke-standardprodukt(tjocklek 2 mm (tolerans 1,90-1,97 mm om möjligt) 1000 mm x 2000 mm). (Vi insisterade på att alla okvalificerade produkter som levereras måste återtillverkas, och utbytet av denna icke-standardiserade produkt skulle kräva cirka 2-3 upparbetningssteg, vilket skulle resultera i en ökning av kostnaderna som inte skulle täcka projektmedlen.)

 

Ett svårt beslut: att komma undan med det eller att minska dina förluster?

 

Vi mötte två vägar:En var att spela och tvinga fram produktion.

 

Det sannolika resultatet skulle dock vara att leverera ett parti undermåliga varor, lämna kunden med ingenting annat än förlorade pengar och varor, stå inför arbetsavbrott eller ännu allvarligare förluster.

 

Den andra var att vara ärlig och proaktivt återbetala pengarna.

 

Kundens leveranstid var avgörande och deras projektmedel var deras livlina. Vi förstod att kunden inte ville ha "en hög med material", utan snarare "kvalificerade produkter" som skulle göra det möjligt för projektet att gå smidigt.

 

Efter ett akut internt möte beslutade ledningen till slut:"Vi kan absolut inte plantera en framtida "tidsinställd bomb" för kortsiktiga-vinster. Även om vi redan har fått betalning, även om kunden är arg, måste vi välja den senare-en återbetalning-och hjälpa kunden att hitta en lösning."

 

 

 

Uppföljning-: Kundens marknadsnedgångar och vår "passiva validering"

 

Inte ens efter återbetalningen upphörde vår tjänst. Vi fortsatte att följa och följa upp kundens projektframsteg.

 

Som vi hade förutsett gick inte kundens brådskande upphandlingsprocess smidigt. Efter vårt råd jämförde kunden två fabriker:

Den första var en fabrik som lagrade råvaror. Även om råvarorna var spårbara, saknade de de omfattande kapaciteterna för djup bearbetning och formning, oförmögen att omvandla materialen till färdiga produkter.

 

Den andra fabriken verkade uppfylla specifikationerna på ytan, men dess råvarusammansättning och produktionsprocesser förlitade sig på inhemska alternativ.

 

Båda fabrikerna hade dessutom inte råd med den betydande risken för "misslyckande att leverera upp till standard" när man överväger anpassningsriskerna med material av icke-standardstorlek (för närvarande är den största arkstorleken för denna typ av material på den kinesiska marknaden endast 1000 mm x 1920 mm).

Mer realistiskt var den nya leverantörens offert 2 till 3 gånger vårt ursprungliga pris, vilket orsakade en kraftig kostnadsökning.

Efter att ha vägt slutanvändarens åsikter och de enorma riskerna för försök och misstag, tog kunden ett svårt men rationellt beslut: att stoppa projektet och minska förlusterna.

 

När den här nyheten kom var vi fyllda av blandade känslor. Även om vår första bedömning att projektet "inte kunde levereras" visade sig vara korrekt, var vi ännu mer besvikna över att kundens projekt hade stannat upp. Kunden skickade dock ett meddelande till oss som sa: "Nu förstår jag att din återbetalning faktiskt hjälpte oss att undvika ett potentiellt problem."

 

Vändpunkt: En återkomst av tillit och en ny början

 

Under dagarna som följde upprätthöll vi kontakten med denna kund. Regelbundna branschutbyten och marknadsinformation fortsatte att stärka denna vänskap baserad på förtroende.

 

Nyligen fick vi spännande nyheter: efter det tidigare bakslaget hade kunden en djupgående förståelse för vår princip om"föredrar att acceptera en förlust snarare än att svika förtroende."Vid lanseringen av ett nytt projekt tvekade inte kunden att kontakta oss igen och lyckades få två beställningar på olika material.

 

Från en återbetalning för en brådskande beställning till undertecknandet av två nya beställningar- handlar det inte bara om siffror som returnerar, utan om att återuppbygga förtroendet.